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（圖：荔灣區(qū)市場監(jiān)管局組織開展線上調(diào)解）

（圖：荔灣區(qū)市場監(jiān)管局組織開展現(xiàn)場調(diào)解）

（圖：荔灣區(qū)市場監(jiān)管局約談相關企業(yè)）

　　消費投訴工單承載著群眾對公平交易的期待，更關乎百姓日常生活的獲得感。面對異地維權難、現(xiàn)場調(diào)解累、重復投訴多等現(xiàn)實問題，荔灣區(qū)市場監(jiān)管局華林所創(chuàng)新構建“線上+線下”雙軌調(diào)解體系，通過云端技術打破空間壁壘，有效化解多起跨地域、多類型的消費糾紛，切實維護消費者合法權益。  

　　線上調(diào)解：突破地域限制

　　針對異地維權難題，通過線上會議搭建“云端調(diào)解室”，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑腿代替群眾跑路”。今年2月，某外地高校學生小李在轄區(qū)餐飲店用餐后對菜品質(zhì)量不滿，但因?qū)W業(yè)緊張無法到現(xiàn)場。監(jiān)管所調(diào)解員通過線上調(diào)解，連線商家現(xiàn)場展示后廚監(jiān)控和進貨臺賬，將傳統(tǒng)“面對面”調(diào)解升級為“云端會面”。黃岡孟女士因網(wǎng)購的平板電腦與宣傳不符，申請退貨，調(diào)解員聯(lián)系商家進行線上調(diào)解，成功解決問題，孟女士連連表示感謝。  

　　線下調(diào)解：彰顯人性關懷

　　在基層監(jiān)管所調(diào)解室，一對情侶因用餐后出現(xiàn)腸胃不適要求賠償，調(diào)解員組織現(xiàn)場調(diào)解，調(diào)取并檢查商家進貨臺賬。經(jīng)過兩小時耐心溝通，商家主動承擔部分費用，雙方握手言和；另一對新婚夫妻在轄區(qū)某門店花費2.6萬元購買結婚對戒，因一枚戒指缺失鑒定證書，質(zhì)疑商品真?zhèn)巍Ｕ{(diào)解員組織現(xiàn)場調(diào)解，商家補齊證書并詳細解釋，徹底消除消費者疑慮，并以該產(chǎn)品線上旗艦店優(yōu)惠價格結算，返還2300元。夫妻倆感慨：本想試試維權，沒想到監(jiān)管所這么重視，以后消費就放心了。

　　這類“面對面”調(diào)解中，調(diào)解員獨創(chuàng)“情緒降溫三步法”：先請雙方喝杯水靜心，再用嘮嘮家常拉近距離，最后以典型案例釋法說理，今年以來現(xiàn)場調(diào)解成功率明顯上升。  

　　高頻投訴：實施精準治理

　　針對直播帶貨領域投訴集中的問題，北京顧女士在某珠寶直播間購買1.7萬元珠寶玉器，收貨發(fā)現(xiàn)與直播宣傳存在一定差異，商家以定制產(chǎn)品為由，要求支付總金額50%違約金。調(diào)解員立即對該商家近期直播及評論區(qū)進行檢查，約談并規(guī)范其直播行為，要求完善售后流程，最終為顧女士按10%違約金辦理退貨。整改后該直播間投訴量明顯下降。  

　　下一步，荔灣區(qū)市場監(jiān)管局將深化“線上+線下”雙軌調(diào)解體系，扎實走好新時代黨的群眾路線，對高頻投訴商家實施“紅黑榜”動態(tài)管理，對整改不力者開展靶向監(jiān)管，讓糾紛化解既有云端速度，更有人情溫度，真正實現(xiàn)“矛盾不出轄區(qū)，服務直抵民心”。